コールセンター
Y.I.（2021年入社）
ロードサービスコールセンター
ロードサービス受付業務でキャリアを重ね、現在ではスーパーバイザー（SV）業務も担当している。
お客様の救援要請に24時間365日対応
もともとクルマが好きだったので、就職活動は自動車業界を中心におこなっていました。そのなかでJAFを選んだのは、自動車業界全体に携われることや、広く公益性があることに魅力を感じたからです。ロードサービスや災害時の特別支援隊といった活動に共感できたこともポイントになりました。
私が所属するロードサービスコールセンターは、クルマやバイクのトラブルでお困りのお客様からの救援要請に、24時間365日対応しています。専用システムを利用して救援要請の受付をおこない、会員の方のもとにいち早くサービスカーを配車できるように努めています。また、スーパーバイザー（SV）業務では、コールセンターの品質管理やオペレーターの就業管理などをおこなっています。
「ありがとう」の言葉が何より嬉しい
コールセンターには全国各地から救援要請があるため、時には危険な救援要請や、付近に目標物がない救援要請もあります。そうした難しい状況のなかでも、メンバーと協力してサービスカーを素早く配車し、お困りのお客様のもとに無事到着したときは安心と大きな達成感を感じます。
また、突発的な大雨や大雪の際には、通常時の2、3倍の救援要請が入ることもあります。「お客様からJAFが頼られている」と感じられる一方で、お客様をお待たせしてしまう場合もあるため、この仕事の難しさを痛感します。しかしそうしたときにも、電話の最後に「ありがとう」と言っていただけたり、ロードサービスを実施したお客様へ送信したアンケートに感謝のコメントをいただけたりすると非常に嬉しいですね。
対人スキルの向上につながる仕事
コールセンターは、お客様とJAFをつなぐ“窓口”であるとともに、JAFのイメージを決定づける“組織の顔”としての役割も担っています。救援要請をされた方に安心していただくために、また、JAFの品質を維持していくためにも、丁寧かつ正確な対応を心がけています。
この仕事は接客の要素が多く含まれているため、対人関係におけるスキルの向上を実感しています。お客様の話に耳を傾ける傾聴力や、こちらの話を理解・納得いただくための説明力、そしてお客様の状況に共感して寄り添うスキルなど、挙げればきりがないほど多くのことを学び、自己成長を感じることができています。
やりがいをもって働ける職場
ロードサービスをはじめとするJAFの仕事を通して、「健全なクルマ社会の発展」に貢献することが私の目標です。そのためにも、迅速かつ安全にトラブルを解決し、信頼される存在を目指したいと思います。そこで現在では、社内検定であるコールセンター検定1級の取得に向けて、日々の業務に励んでいます。傾聴力や不安を取り除くための話術といったスキルをさらに磨いて、お客様満足度の向上に努めていきたいと考えています。
コールセンターには大勢の従業員が出勤していて、さまざまな経歴をもつ人たちが多様な業務を分担しています。そのためさまざまな話を聞くことができるので、楽しく働けています。また、困ったことがあったときには上司や先輩がしっかりこちらの話を聞いてくれるため、とても働きやすい環境です。やりがいをもって働きたい方や、社会から必要とされる仕事に就きたい方にとって、JAFは理想的な職場だと思います。
ある1日のスケジュール
コールセンターの業務
救援要請の対応（オペレーター業務）
クルマやバイクのトラブルでお困りのお客様からの救援要請の受付を行います。トラブルの発生場所や症状などを確認し、現場に出動するロードサービス隊員へ伝えます。お客様とJAFとの最初の窓口として安全・安心をお届けする重要な業務です。
スーパーバイザー（SV）業務
サービスカーの状態管理やバックアップに関する業務を行います。高品質な応答を維持するためのオペレーターのフォロー・育成も行います。JAFのロードサービス業務を円滑に遂行する大きな役割を担っています。
オペレーターへの研修
コールセンターの教育担当として新人オペレーターへ研修を実施します。電話応対の基本やトラブルごとの受付方法など、座学やOJTでお伝えします。約2カ月間の研修を通じて一人前のオペレーターを育てるとても大切な業務です。
オペレーターの管理
オペレーターの契約やシフトを管理します。行事や天候など様々な要因を事前に把握し最適な人員を配置することで、いつでもつながるコールセンターを目指します。
