くるま社会のセーフティネット

いつどこで起こるかわからないクルマの故障や不意の事故。救援要請に対して、即座に全国各地の拠点から隊員が駆けつけ、速やかに車両救援にあたります。2022年度のロードサービス実施件数は219万件以上。EVや次世代モビリティへの対応を進めつつ、お客さまの安全・安心と円滑な交通環境の維持に貢献しています。

2021年度に順次運用を開始していた二輪アタッチメントが、2022年4月から全国に拡大。自走不能なバイクを搬送できるサービスカーが増え、バイク救援への対応がよりスムーズになりました。

救援を要請したお客さまから、ビデオ通話で直接トラブル内容を聞き、技術的なアドバイスをおこなう「ビデオアドバイザリーロードサービス」が2022年10月からスタート。お客さまが言葉で伝えにくい症状やパネルの表示も、画面を通して正確に把握でき、速やかなトラブル解決につながっています。

お客さまの救援要請には、全国統一の救援ダイヤルや「JAFスマートフォンアプリ」が利用できます。はじめての場所でトラブルに遭っても、アプリならGPS連携で簡単に現場を特定。チャット機能やサービスカーの位置情報を提供するので、待っている間の不安も解消します。

JAFスマートフォンアプリ

刻一刻と変化する道路状況のなか、サービスカーと隊員をいち早く現場に派遣するため、「ACIII」システムで配車を一元管理しています。この「ACIII」の最適運用や拠点ネットワークの維持拡大、稼働台数の確保により、2022年度の現場到着の平均時間は37.7分となりました。

大規模災害発生時に被災地に派遣されるロードサービス特別支援隊。厳しい環境下での作業を求められるため、特に技量の優れた隊員を全国から選抜しています。任命された隊員は非常時に備え、自治体や警察、消防などとの合同訓練、特別な社内研修や訓練を重ねています。

2022年度実績：静岡県への出動

特別支援隊による災害救援と訓練

ロードサービス特別支援隊は、直近10年間で2016年の熊本地震、2018年の西日本豪雨、2019年の令和元年東日本台風において、被災した道路交通の迅速な回復に努めました。2022年は令和4年台風第15号で冠水被害が相次いだ静岡にのべ342名を派遣し、740件の救援を実施しました。

全国各地に拠点をもつネットワークをいかして、近隣支部への応援体制を整えています。豪雨や豪雪などで突発的に救援要請が集中し、域内通常体制での対応が難しくなると、スピーディに近隣支部から応援が集まり、救援を待つお客さまのもとに駆けつける災害時にも対応可能な仕組みです。

人命と危険防止が最優先。高速道路では後方警戒を徹底し、安全資機材や発炎筒などを使用。また、後続車を認識する警戒装置の導入をすすめています。お客さまには安全ベスト着用のうえ、危険のない場所で待機していただき、夜間は通行車両からの視認性確保に努めています。

つねに質の高いサービスを提供できるよう、隊員は日々、実技や接遇、規律性の向上に努めています。キャリアに応じた研修受講や社内検定の受検が義務付けられており、隔年開催※の「全国ロードサービス競技大会」では、磨き上げたスキルを競い合っています。

• 2021年度はコロナ禍の状況を鑑み中止、次回は2023年度に開催を予定しています。

ロードサービスを利用したお客さまを対象にアンケート調査をおこなっています。2022年度のコールセンターおよびロードサービスに対する評価は前年度より向上し、多くの方から「とても良い・良い」との回答をいただきました。結果をさらに精査・分析し、品質向上に役立てています。