受付指令の仕事(新卒採用「ロードサービス職」)

JAF隊員とお客様をつなぐ

ドライバーからの救援依頼の第一報を受けるのが、JAFコールセンターです。電話やメール、アプリで寄せられたお客様からのSOSをしっかり読み取り、正確な情報把握とお客様の安全を確保する最前線基地です。

JAF隊員のお仕事いろいろ「2」 JAFコールセンター

JAFコールセンターの仕事

お客様からの救援コールは関東、中部、関西、九州の4つのJAFコールセンターで受け付けます。

お客様からの救援コールは関東、中部、関西、九州の4つのJAFコールセンターで受け付けます。

救援依頼を受けると、まず正確な状況把握に努めます。場合によっては電話の対応で解決できる案件もあります。

救援依頼を受けると、まず正確な状況把握に努めます。場合によっては電話の対応で解決できる案件もあります。

動揺しているお客様にも適切なアドバイスを伝えることで、現場での安全確保とスムーズな作業につなげます。

動揺しているお客様にも適切なアドバイスを伝えることで、現場での安全確保とスムーズな作業につなげます。

こうしたJAFコールセンターが全国で実に約12.5秒に1回の頻度で出動するロードサービスの活動を支えます。

こうしたJAFコールセンターが全国で実に約13.8秒に1件の頻度で出動するロードサービスの活動を支えます。

第一報を正確に受け取ることの大切さ

隊員

コールセンターはお客様と現場のロードサービス隊員を結ぶ重要な部署です。隊員はJAFコールセンターからの情報をもとに現場に向かいます。ですので、お客様から必要な情報を確認することを心がけています。同時にお客様も安心いただけるよう、きちんと対応を説明してお客様との関係を築くことも重要な役割です。

(関東本部ロードサービス部受付指令室 石津達也)

お客様が遭われるトラブルは多種多様で、それだけに判断に困ったり対応が困難な場合もあります。お客様の要望に応えられるよう、救援依頼を受けたスタッフだけでなくコールセンター全員がチームとして対処するようにしています。

その結果、お客様から「ありがとう」と言われた時はやっぱり嬉しいですね。

(関東本部ロードサービス部受付指令室 塚田知)

<2017年12月>

トラブル解決までの流れ

お客様からの救援コールを受け、トラブルの発生場所や症状などを確認し、現場にJAF隊員を出動させるのがJAFコールセンターの仕事です。

トラブルの発生場所や症状など、お客様の状況の正確な把握を行い、避難誘導や安全対策などもアナウンスします。場合によっては、その場で解決手段を提案することもあります。さらにコミュニケーションを通して、お客様の不安を少しでも軽減することも大切な役割です。

その上で、お客様のもとへロードサービス隊員を出動させます。